MK体育- MK体育官网- APP下载3·15市场监管在行动丨2025年常德市消费投诉十大典型案例

　　MK,MK体育,MK体育官网,MK体育app,MK体育网址2025年，全市市场监管系统共受理消费者投诉13986件，为消费者挽回经济损失684.9万元。现将2025年常德市消费投诉十大典型案例公布如下：

　　2025年10月9日，消费者毛先生通过12315平台投诉。9月30日，在某锁城购买智能锁1699元，但商家将店内样品出售给毛先生。消费者诉求：更换同款式同型号原装锁，赔偿损失（换锁费、交通费等）。

　　武陵区市场监管局接到消费者毛先生投诉后，白马湖市场监管所组织毛先生、商家进行调解。经过工作人员的耐心宣传、讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》，达成调解协议，被投诉人赔偿投诉人交通费和误工费等相关费用500元，免费更换新指纹锁。双方表示满意。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”及第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　2025年10月15日，消费者马先生来电反映：2025年10月10日在某电动车销售部，购买的两轮电动车（不含电池），消费3000元，该车说明书上显示最高时速55公里，实际最高时速只有46公里，与商家协商无果，双方未达成一致。

　　武陵区市场监管局接到消费者马先生投诉后，武陵区消费者权益保护委员会南坪分会组织马先生、商家进行调解。经过工作人员耐心宣传、讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》，达成调解协议，商家为马先生退款2500元，双方表示满意。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　2025年6月6日，消费者纪女士通过抖音平台预订了某酒店客房，支付房费1198元。2025年6月8日，消费者以“近期雷暴雨天气”为由提出退订房间申请，酒店依据订单预订时公示的退改规则，对消费者的全额退款诉求予以拒绝。

　　桃源县市场监管局接到投诉后，通过全国12315平台将该投诉信息分流到该酒店，通过对该酒店进行消费者权益保护相关法律法规等知识宣传指导，该酒店负责人第一时间启动投诉快速响应机制，协调办理订单取消手续，抖音平台将1198元房费全额退还至纪女士账户。双方达成和解。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

　　2025年10月，市民多次在12345市长热线投诉举报平台反映：市城区部分客运企业在站外揽客，在市民乘车过程中存在乱收费的现象。

　　10月15日，常德市市场监管局接到投诉后，立即组织消费者权益保护科、价格监督与反不正当竞争科、综合行政执法支队会同市交通运输局相关科室，对市城区客运站场和客运企业进行了约谈，下发了《常德市市场监督管理局关于规范客运站场和客运企业营运经营行为的行政指导意见书》。相关客运企业退还了违规收取的票款，并在客运站场及客运车辆显眼位置明码标价，拒绝价格欺诈行为。

　　依据《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》及《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法律法规规定，经营者在销售商品和提供服务时，必须按规定明码标价，严格执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施和紧急措施，不得有不正当价格行为。农村道路客运票价属于政府指导价管理范畴，各客运企业必须严格按照交通运输部门和价格主管部门核准的票价标准及相关优惠政策执行，不得有任何形式的违规收费、变相提价或价格欺诈行为。

　　2025年11月28日，杜女士在某摄影影楼花费880元拍写真，投诉人杜女士由于时间原因无法拍摄，当日要求该店退还所有费用，店家以合同上的“不得以任何理由要求退还”为由概不退还。

　　柳叶湖旅游度假区市场监管局接到投诉后，组织七里桥市场监管所开展调查核实，同时组织杜女士、商家进行调解。经过工作人员的耐心宣传、讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》，达成调解协议，双方表示满意。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

　　经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

　　澧县市场监管局接到消费者赵女士投诉后，组织澧浦市场监管所工作人员进行调解。经调解，由被投诉人负责对车辆进行维修，补偿因车辆故障产生的各种费用5000元，调解书中明确双方责任及履行时间节点。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自己收到商品之日起七日内退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”及第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　2025年8月，投诉人戴先生向当地市场监管局反映，其近两个多月每天观看“安乡县某商家”直播活动，领取现金券和福利券。根据商家宣传，累计领取150张福利券可兑换手拉车礼品。2025年8月21日，投诉人前往门店尝试兑换时，商家以“礼品已兑换完毕”为由拒绝履行承诺，且明确告知福利券有效期至2025年10月31日（尚未过期）。

　　经安乡县市场监管局工作人员实地调查与调解，确认商家在直播活动中未充分告知消费者福利券的兑换限制条件。在调解过程中，商家承认因礼品库存管理疏漏导致兑换纠纷，承诺在一周内为投诉人完成手拉车兑换。

　　本案是直播营销中虚假宣传与履约纠纷的典型代表。通过调解快速解决矛盾，既保护了消费者合法权益，也为企业敲响了合规经营的警钟。同时，案件反映出消费者对新兴消费模式的依赖性与风险认知不足，亟需加强公众教育与法律普及。

　　本案的成功调解体现了监管部门在维护市场秩序和消费者权益中的关键作用。商家需以诚信为本，规范营销行为；消费者则应提高警惕，理性参与活动。未来，需进一步完善对直播营销的监管框架，推动行业健康发展。

　　消费者何女士居住在某生活超市楼上，因家中漏水问题，2025年6月，联系某防水维修商家进行维修，支付维修费用6000元。维修完成后，漏水问题仍未解决，且商家未按承诺进行后续维修，漏水情况逐渐加重，严重影响了何女士正常生活。

　　接到投诉后，安乡县消费者权益保护委员会工作人员对投诉内容进行核实，确认何女士反映的漏水问题属实，了解到商家确实未按约定完成维修工作。为妥善解决纠纷，安乡县组织双方当事人现场调解。被投诉方通过微信转账退还投诉人何女士4000元，双方表示满意。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，商家未能按约定完成维修工作，且未履行后续维修承诺，侵害了消费者的合法权益。本案通过安乡县消费者权益保护委员会的介入和调解，避免了矛盾的进一步激化，维护了消费者的合法权益。

　　本案警示广大消费者面对预付卡高额返利宣传务必保持高度警惕，切勿轻信陌生平台承诺。此案的成功调处为同类预付卡消费纠纷处理提供了范本，也为消费者维权指明了路径和方向，为营造更加安全、透明、可靠的预付式消费环境发挥了示范作用。

　　2025年5月21日，消费者童先生向汉寿县市场监管局反映，2025年5月初，其购买的格力空调发生故障漏水，经商家检测，确认内机接水盘存在漏水问题，需要更换。双方对故障事实无异议，商家同意依据“三包”规定承担免费更换责任。然而，童先生进一步提出，因漏水导致其家中地板、沙发等财产被浸泡，要求商家更换新机并赔偿损失2000元，双方协商无果，童先生将此事投诉到汉寿县市场监管局。

　　5月26日，汉寿县市场监管局执法人员以及电器售后管理负责人一同到童先生家里进行实地勘查，未发现童先生所述问题。因此，童先生要求商家赔偿2000元损失的诉求，缺乏事实基础，双方最终未能达成一致。工作人员依法终止调解程序，告知双方可依法通过诉讼等其他途径解决。

　　本案明确了消费维权的“边界”：消费者合法权益受法律保护，但维权需以事实为依据、以法律为准绳，不得提出超出合理范围的无理诉求。同时，经营者的合法经营自主权同样受法律保障，对于无正当理由的退费、高额赔偿等不合理要求，有权依法予以拒绝。

　　市场监管部门在消费维权工作中，始终坚持“双向保护”原则，既严厉打击侵害消费者权益的违法行为，也坚决制止滥用维权权利、损害经营者合法权益的行为。本案的处理，既引导消费者树立理性维权意识，也为经营者依法经营、维护自身权益提供了明确指引，有助于规范市场交易秩序，营造公平公正、互信互利的消费环境。